Escribimos este post ya que algún cliente nos ha hecho esta pregunta y queremos profundizar mejor en este tema.
Lejos de que esto sea el “típico” post de marketing, lo que pretendemos con este post es que se entienda cómo trabajamos desde Helmcode y cómo damos servicio a nuestros clientes.
Empecemos con el post!
Canales de comunicación
La base de toda buena relación es la comunicación. Por ello hemos habilitado varias canales de comunicación que utilizamos dependiendo de la criticidad de la situación.
- Correo electrónico: este es el canal mas habitual de comunicación. Dentro de Helmcode utilizamos un sistema de ticketing ligado a nuestro correo que nos permite medir y dar un soporte preciso y eficiente a nuestros clientes.
- Chat en directo desde Helmcode: cuando se requiera una asistencia en directo con nuestro equipo, en la parte inferior de nuestra web se podrá iniciar una conversación con el equipo de soporte que se encuentre disponible en ese momento.
- Llamadas: sabemos que en ocasiones puede haber un problema que debe ser tratado con urgencia y aunque seguramente seamos los primeros en enterarnos siempre está bien poder hablar inmediatamente con un técnico para conocer de primera mano el estado de alguna urgencia.
Baja criticidad
Media criticidad
Alta criticidad
Existen tareas donde se requiere una alta coordinación entre diferentes equipos o simplemente es necesario, mediante una reunión, tratar ciertos asuntos. Para estos casos utilizamos Google Meets.
Metodología de trabajo
No utilizamos una metodología específica pero sí que tenemos una serie de estándares que nos permiten estar alineados con nuestro trabajo y sobre todo con el cliente.
- Medimos todo lo que hacemos. No solo en base al tiempo que nos conlleva cada tarea o proyecto. Sino también a los resultados que derivan de estos.
- Transparencia. Desde nuestros costes hasta nuestra forma de trabajar, con este post, son públicas. No queremos ni tenemos intención de mostrarte el valor de algo y luego inflar presupuestos con altos recargos por instalaciones que no has solicitado.
- Mejora continua. Estamos constantemente investigando e intentando mejorar las plataformas de nuestros clientes. Por ello intentamos siempre aprender y conocer primero las necesidades de nuestros clientes para poder así proponer mejores soluciones.
- Amor por el Open Source. Utilizamos herramientas Open Source y además intentamos siempre contribuir nuestro granito de arena para poder devolver todo lo que el Open Source nos ha dado a nosotros.
- Personal Técnico: Dado que realizamos un trabajo de Ingeniería, siempre que contactes con nosotros serás atendido por personal 100% técnico. Nada de Call Centers ni largas colas de espera.
Enfocados en la automatización
Si bien esto lo podíamos haber añadido en la sección anterior, queríamos dedicar un apartado específico a la automatización ya que esto es posiblemente lo que más defina como empresa.
Todos nuestros sistemas están 100% automatizados y este mismo enfoque lo trasladamos a las plataformas de nuestros clientes. Sea una nueva implementación o una plataforma heredada, dedicaremos todos nuestros esfuerzos para que no se haga nada “a mano” y todo lo que se realice a nivel de infraestructura y sistemas, esté hecho mediante una automatización.
Para este cometido utilizamos un combo de herramientas que consideremos actualmente lo más poderoso y útil para este cometido:
- Ansible: la utilizamos para la configuración y puesta apunto de todos los servidores que gestionamos.
- Terraform: todas las plataformas que gestionamos en Helmcode terminan siendo importadas o generadas con infraestructura cómo código.
- Bash y Python: tanto para crear scripts como para crear algún sistema de automatización muy específico del cliente, que sea requerido para resolver alguna necesidad.
Esta obsesión por la automatización de nuestros sistemas y plataformas, nos permiten no solo gestionar de forma más eficiente y rápida. Sino que también nos permite replicar y escalar sistemas, entornos completos, aplicaciones y mucho más en menos tiempo.
Costes
Como sabrás, tener un equipo de SRE “in house” es bastante costoso. Ya no solo por el dinero sino también por la dificultad de encontrar personal cualificado.
Nuestros servicios y costes principales son públicos aquí. Aunque obviamente, no podemos abarcar en una sola “lista de precios” todas las necesidades que pueden surgir. Debido a esto siempre estamos abiertos a valorar una negociación ya sea para ampliar nuestro soporte o para reducirlo con la intención de siempre acoplarnos a las necesidades de cada cliente.
Esperamos que este post os haya sido de utilidad, si tenéis cualquier consulta o queréis darnos feedback puedes enviarnos un mensaje a través Telegram o sino siempre puedes enviarnos un Tweet.
By Helmcode